Después de unas semanas de silencio, motivadas por distintos proyectos que ocupan mi tiempo (uno no vive de escribir) retomo este blog con un mensaje que he leído recientemente en un artículo de la Harvard University y que creo que es perfectamente aplicable a nuestro sector.
El profesor Youngme Moon acaba de publicar un libro llamado Different: Escaping the Competitive Herd, en el que reflexiona sobre la desconexión que existe entre la manera en como las empresas piensan el significado de la diferenciación y la forma en como realmente lo aplican en el mercado. Esto de entrada ya resulta interesante en un sector como el de la hospitalidad, en el que todo el mundo habla de “ excelencia” y pocos lo demuestran realmente. Hace escasamente una semana he tenido la oportunidad de alojarme en tres tipos de hoteles distintos que sobre la página web ofrecían un servicio o producto excepcional, pero que a la hora de la verdad nada más lejos de la realidad.
Una de las reflexiones del libro es que a medida que los productos de una misma categoría se multiplican, las diferencias entre ellos empiezan a ser triviales. ¿Qué está pasando en el sector de la hotelería? ¿No estamos asistiendo a la trivialidad del servicio o producto hotelero? Cada vez más vemos lo que Moon viene en llamar marcas “difuminadas”, por la sencilla razón de que el cliente es cada vez menos fiel a la marca pero más a la calidad de servicio. ¿Qué diferencias existen entre ABBA, Santos, NH, Silken, Hesperia, Rafael etc. Seguramente desde el punto de vista de las propias cadenas muchos argumentos nos podrían ofrecer, pero en el momento de la verdad ¿Son realmente diferentes?
Quizás la diferenciación sea una forma de pensar mas que una táctica. Creo que en un futuro la diferenciación estará determinada por el compromiso de las empresas a la hora de producir sus servicios y productos desde un enfoque en que realmente tengan un valor para el consumidor, y que además sean imposibles de replicar por los competidores. Por ejemplo, seguimos pensando en procesos, habitaciones y revenue manager pero, ¿Es esto lo que realmente le importa a nuestro consumidor?
Pienso que tienes toda le razón, en los hoteles que pertenecen a cadenas, el trato hacia el cliente son todos similares puesto que sobre todo recepción, que es la imagen del hotel, estan todos los empledos con las mismas directrices. Estoy descubriendo hotelitos pequeños que no pertenecen a ninguna cadena que realmente tienen su propia EXCELENCIA.