Actualmente estamos viendo infinidad de análisis y estudios que nos hablan del nuevo valor que los servicios turísticos deben ofrecer a sus clientes: las experiencias emocionales

Pero cuando analizamos las bases “intangibles” sobre las que se fundamenta dicho valor, resulta complejo imaginar cómo generar en una empresa turística experiencias emocionales positivas y enriquecedoras.

Para empezar propongo el desarrollo de dichas experiencias partiendo del siguiente modelo:

Modelo de emociones y motivaciones

Respecto a la dimensiones del servicio les remito a una entrada en este mismo blog: http://luiscodo.wordpress.com/2010/03/29/la-gestion-de-las-emociones-de-los-clientes/

Las motivaciones de consumidor son los elementos esenciales y relevantes para que el cliente elija nuestro producto o servicio. Ello nos obliga a generar lo que yo llamo un servicio multidimendional, ya que cada cliente busca dar respuesta a sus motivaciones de forma distinta

Motivación Experiencia a generar

Seguridad.

Es la motivación básica, cuya finalidad es garantizar nuestra supervivencia y protegernos del peligro.
  • Mejoras que generen sensación de seguridad del producto o servicio que estoy comprando
  • Mejoras en el servicio que reduzcan las situaciones de estrés.

Posesión.

Hacerse con el control de los objetos y símbolos que mejoran nuestra condición de relación con otros
  • Que el cliente sienta que los servicios que usa son de “su propiedad” y pensados para el

Conexión.

Una vida compartida con otros es más satisfactoria y cómoda.
  • Hacer que el cliente se sienta parte de una comunidad que le permite participar de la reciprocidad del servicio
  • La web social es solo el principio de la sensación de conexión. Pero es necesario desarrollar otros aspectos mas profundos

Aprendizaje.

La curiosidad innata sobre el mundo que nos rodea.
  • ¿Ofrecemos a nuestro cliente suficiente información que le permita planificar y predecir los resultados que espera?
  • Información sobre los elementos espirituales, ideológicos y estéticos de nuestros productos o servicios, que faciliten al cliente apreciar y entender el entorno que le ofrecemos

Finalmente dejaremos el análisis de las emociones básicas para una nueva entrada

junio 22, 2010
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