Todos aquellos que hemos ido a un restaurante a disfrutar de una buena comida o cena, hemos sentido antes de entrar, la duda o incertidumbre respecto a lo que nos vamos a encontrar una vez estemos sentados a la mesa. Y esa duda o expectativa, se va convirtiendo, a medida que vamos interactuando con los alimentos, camareros, e instalaciones, en una experiencia gratificante, plena y satisfactoria que te hace sentir optimista y positivo, o en una experiencia frustrante y desagradable en que lo primero que nos viene a la cabeza cuando podemos escapar es: “Jamás volveré a este restaurante”.
Desde el punto de vista de la empresa ¿Cómo deberíamos gestionar la experiencia de servicio para conseguir en el cliente una percepción plena y satisfactoria?
En primer lugar, debemos analizar que aspectos aportan valor a la interacción con el cliente. Conocer los mecanismos o resortes, cuya combinación satisfactoria transportará al cliente a un estado de ánimo determinado. Por ello, a continuación analizaremos con detalle las dimensiones que debe integrar toda experiencia de servicio:
1. La dimensión estética
Lo estético forma parte de una experiencia sensorial. Los parámetros estéticos no sólo se refieren a todo lo que un cliente ve, sino a todo lo que un cliente percibe como bonito, de buen (mal) gusto, atractivo etc. Los aspectos de la comunicación visual: la imagen corporativa, el logotipo, los letreros, los folletos, la señalización interna y externa, la uniformidad del personal, el lenguaje, etc.
2. La dimensión ambiental
Lo ambiental se genera a través de dos caminos: la primera dimensión ambiental se percibe a través de los sentidos: música o ruido, malos olores o perfumes, decorado, comodidad para su cuerpo o las temperaturas, sabores. La segunda a través del contacto directo-humano con el personal: un lenguaje positivo, mensajes reconfortantes, personalizar el trato, un tono de voz agradable. La componente ambiental se refleja, tanto en la imagen corporativa de nuestra empresa como en su filosofía de servicio
3. La dimensión procedimental
Durante el disfrute de un servicio el cliente entra en contacto, directa o indirectamente, con el equipo humano, recepcionistas, camareros, etc. En estos contactos, se percibe la calidad de servicio de la empresa y, por tanto, representan una gran oportunidad para ofrecer al cliente el máximo valor. Los clientes no se hacen una suma matemática de sus percepciones, sino que juzgan globalmente todos los contactos experimentados. Un solo mal servicio, en este sentido, contagia la percepción positiva de los demás. No obstante, si nuestro servicio es correcto, pero neutro, serio, demostrando una profesionalidad sin interés en el cliente, no alcanzaremos el impacto emocional adecuado
4. La dimensión interpersonal
La experiencia gastronómica del cliente no solamente admite la presencia y vivencia de las emociones, sino que busca estimularlos y provocarlos. Y para ello, es imprescindible la formación de la competencia emocional de nuestro equipo humano. Lo no-visible, lo intangible, las formas emocionales representan tanto el núcleo como el envoltorio que complementan un servicio. La alegría o la frustración se contagian como se transmite la alegría y la profesionalidad del personal a los clientes. Por ello todo profesional debe ser capaz de sintonizar con el cliente, generar confianza, y ser capaz de aplicar ciertos niveles de “improvisación controlada”
5. La dimensión informativa
Los clientes modernos tienen una elevada cultura informativa. Hoy en día, la información representa un gigantesco mercado dentro del sector servicios. Por ello, la necesidad de estar informado sobre nuestra oferta de servicios y productos, su funcionamiento, la función de las personas que lo gestionan, el entorno y su historia etc. es una de las nuevas necesidades básicas que los clientes desean ver cubiertas.
Como dice Tom Peters: hoy es prácticamente imposible ser competitivo a largo plazo, solamente a través del producto tangible o intangible, aún considerando el hecho de que la competencia tarda cada vez menos en reproducir nuevos productos.
Luís Codó
Buen blog, Enhorabuena