En un reciente artículo publicado en el periodico The New Yorker http://www.newyorker.com/talk/financial/2010/03/29/100329ta_talk_surowiecki se cita el resultado de un reciente estudio de la empresa Nielsen que destaca que más del 60% actual de los consumidores piensan que la calidad de los productos de marca blanca es idéntica al de las marcas reconocidas. Estos resultados no dejan de ser interesantes si nos paramos a reflexionar en el hecho de que hasta ahora, el marketing de marca tenia como objetivo crear preferencia en el consumidor, y de esta forma conseguir un plus de precio. No obstante, si consideramos los resultados de dicho estudio desde el ámbito del sector turístico, quizás estemos atisbando el inicio de que el mercado turístico acabará adquiriendo los mismos hábitos, por la sencilla razón de que si un hotel o un restaurante ofrecen al mercado los mismos servicios y productos indiferenciados, la única y lógica forma de elección para el potencial consumidor será el precio.
El artículo analiza la cuestión del valor del marketing, tomando como ejemplo el producto Apple, y su demostrada capacidad en generar en el potencial consumidor experiencias emocionales valiosas, como valor añadido al tradicional marketing de marca. La preferencia de compra del cliente de Apple se sustenta más en la cuidada experiencia de compra, que en las características y funcionalidades de sus productos.
En el sector turístico debemos aprender que a parte de vender habitaciones, muebles, comida, etc podemos mejorar la experiencia de compra de nuestro cliente si somos capaces de incluir en nuestro proceso de venta, la personalidad de nuestros productos, una visión distinta del significado de la calidad (palabra prostituida por las propias empresas, que lo entienden más como un elemento diferenciador que como algo inherente al propio servicio ), o la capacidad de generar una solución personalizada a las necesidades del consumidor.
Apple no ha hecho más que anticiparse a como su cliente podría reaccionar en cada uno de los momentos de contacto, y conociéndolo, anticiparse, presentando momentos y respuestas emocionalmente positivas. Hoy en un mundo tecnológico de clientes hiperinformados quizás debemos empezar a pensar en alqo más que mensajes publicitarios, logotipos, o notas de prensa.
«Las personas quieren maximizar su felicidad, por tanto las empresas turísticas deben ver al cliente como un “buscador de felicidad” no como un consumidor»
Por cierto, habitualmente escribo este blog desde un simple y poco sofisticado PC
