Cuando hablamos de la implantación de sistemas de calidad o gestión casi siempre hablamos de aspectos como procesos, registros, indicadores o manuales.

Hasta ahora ese es el enfoque en el que se sustentan lo que yo llamo sistemas de calidad tradicionales.

Pero con las últimas investigaciones científicas en el campo de las emociones dicho enfoque debe cambiar, haciéndolo mucho más cercano a como nuestro consumidor percibe y siente un servicio.

Podemos analizar la diferencia entre la calidad tradicional o la calidad experiencial tomando como referencia el siguiente gráfico.

Calidad tradicional y calidad experiencial

Proceso de implantación de un sistema de calidad

Sistema de calidad tradicional

Sistema de calidad experiencial
Parte de los productos y servicios de la empresa Parte de las emociones esperadas por el consumidor de nuestro servicio: alegria, felicidad, sorpresa, etc
Los procesos de trabajo se definen a partir de los productos y servicios que ofrecemos El empleado “entiende” como funcionan las emociones del cliente y las suyas propias, y a partir de dicha comprensión se analizan los momentos del servicio en la empresa
En los momentos del servicio el personal en contacto con el cliente aplica los procesos definidos anteriormente Una vez se han definido los momentos del servicio llevamos a cabo el diseño de los procesos con la finalidad de consolidarlos
El cliente percibe en el momento del servicio todo el proceso desarrollado anteriormente El cliente percibe experiencias positivas, fruto de los procesos definidos bajo el enfoque de sus emociones

Inclusive en la medición de la percepción del cliente tenemos enfoques distintos. Los sistemas de calidad tradicionales siguen midiendo los niveles de satisfacción desde un enfoque interno: la habitación, el desayuno, etc. Pero la calidad experiencial busca conocer el nivel de satisfacción emocional del consumidor. ¿Qué le hizo sentirse feliz? ¿Qué le provocó enfado?

La implantación de un sistema de gestión bajo el enfoque experiencial, puede ser la solución a la hora de alcanzar un buen servicio.

junio 7, 2010